Искусственный интеллект как тренд будущего
Искусственный интеллект (ИИ) без сомнения входит в число главных тенденций 2025 года. По всему миру компании интегрируют ИИ в свои процессы, ускоряя и оптимизируя их. Однако, как показывает практика, такая стратегия не всегда оправдывает ожидания, особенно когда речь идет о качестве обслуживания клиентов.
Итоги внедрения ИИ в бизнес-процесс
На примере одного шведского финтех-стартапа, Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами Росгосстраха, показала, как может развиваться ситуация. В 2024 году компания приняла решение о сокращении 700 сотрудников и замене их на ИИ-ассистентов, рассчитывая сэкономить $40 млн в год. Однако в реальности все сложилось иначе: качество обслуживания значительно ухудшилось, появились жалобы клиентов, и через год компания была вынуждена вернуться к найму людей. Этот маневр стоил стартапу $15 млн, и ожидаемые экономии так и не реализовались.
Уроки внедрения ИИ в бизнес-процесс
Согласно последним исследованиям, к 2027 году 50% организаций, планировавших значительное сокращение штата сотрудников в области обслуживания клиентов, откажутся от этих планов. По мнению Бери, «Клиентский сервис - это не только быстрота ответа, но и профессионализм, эмпатия, умение поддержать в сложной ситуации. Роботы отлично справляются с простыми задачами, такими как покупка полиса или уточнение номера страховки. Однако, когда клиент столкнулся с проблемой, хочет вернуть деньги или подать жалобу, ему нужно быть услышанным и понятым с первого раза. Виртуальный помощник даст формальный ответ, но не заменит человеческое участие».
Баланс между ИИ и человеческим взаимодействием
Согласно данным Росгосстраха, 78% клиентов предпочитают ждать на линии дольше, чтобы говорить с человеком, а не с ИИ. На данный момент, роботы остаются эффективными для решения рутинных задач. Они могут отвечать на самые часто задаваемые вопросы, на которые удобно получить подробный письменный ответ и сохранить его для дальнейшего использования. Однако, важно сохранить возможность прямого общения клиента с компанией, особенно в сложных и эмоционально значимых ситуациях. От этого напрямую зависит уровень удовлетворенности клиента и его доверие к компании.
