Внедрение автоматического распознавания медицинских документов компанией «Ингосстрах»
Один из ведущих участников страхового рынка в России, компания «Ингосстрах», достигла значительного прогресса в области автоматизации обработки медицинской документации, создав собственную систему распознавания и анализа медицинских протоколов — IngoRead. Эта технология уже демонстрирует высокую эффективность, распознавая до 97% поступающих в медицинский контактный центр документов и автоматически извлекая из них ключевую информацию, необходимую для обработки обращений клиентов.
Роль гарантийных писем и особенности обработки документов
Каждогодно «Ингосстрах» направляет более двух миллионов гарантийных писем различным медицинским учреждениям. Эти документы служат подтверждением для клиник о согласованных условиях предоставления медицинских услуг в рамках программы добровольного медицинского страхования (ДМС). Для подготовки гарантийного письма специалисту необходимо изучить протокол, содержащий жалобы клиента, диагноз, назначения врача и другие сведения. Важно отметить, что документы могут поступать в различных форматах — электронных файлах, сканах или фотографиях низкого качества.
Ранее задача специалистов заключалась в самостоятельном поиске нужной информации в каждом документе. Такой подход требовал значительных временных ресурсов и был подвержен человеческим ошибкам. В условиях высокой нагрузки и необходимости обработки огромного объема данных автоматизация данного процесса становилась необходимостью.
Технологическая основа и развитие IngoRead
Для решения этой задачи «Ингосстрах» разработал систему IngoRead, которая базируется на современных технологиях оптического распознавания текста (OCR) и больших языковых моделях (LLM). OCR-модель позволяет конвертировать изображения документов в редактируемый текст, а LLM анализирует содержимое и извлекает информацию, необходимую для быстрого и точного реагирования на обращения клиентов.
Команда компании в течение года проводила доработку и обучение системы, используя разнообразные медицинские документы, полученные из различных источников. В результате IngoRead научился обрабатывать документы с различными структурными особенностями, форматами и качеством изображений. Сегодня система успешно справляется с большинством протоколов, поступающих в медицинский контактный центр «Ингосстраха».
Влияние автоматизации на работу компании и перспективы развития
Внедрение автоматизированной обработки документов позволило компании «Ингосстрах» сократить время реагирования на обращения клиентов в два раза, что стало существенным достижением в сфере оптимизации работы. Как отметил Глеб Костюрин, директор по цифровому развитию медицинского бизнеса компании, создание и внедрение IngoRead позволили значительно снизить нагрузку на сотрудников и повысить эффективность обработки информации.
Цели и планы по дальнейшей автоматизации
IngoRead стала ключевым элементом цифровизации процесса согласования медицинской помощи, и «Ингосстрах» планирует продолжать автоматизацию других этапов работы с обращениями клиентов. При этом решения в области искусственного интеллекта используются лишь для повышения скорости и удобства обслуживания, а принятие final-решений по медицинским вопросам по-прежнему остается за профильными специалистами.
Как подчеркнула Анастасия Скурихина, директор департамента медицинского страхования компании, применение цифровых решений позволяет освободить ресурсы специалистов для более важных и требующих профессионального опыта задач. В итоге застрахованные получают быстрый ответ о согласовании медицинских услуг, а компания продолжит развивать AI-инструменты для повышения качества и оперативности обслуживания в сфере добровольного медицинского страхования.
