Массовые страховые события в России: роль проактивной коммуникации
В течение прошедшего года в российской страховой сфере зафиксировано 11 масштабных случаев природных катаклизмов, которые получили статус «массовое страховое событие» у Росгосстраха. Среди них были ураганные ветра, сильные паводки и осадки с градом. В таких ситуациях для своевременной помощи пострадавшим активизировались специалисты компании. Они осуществляли более 2 тысяч телефонных консультаций, чтобы выяснить состояние клиентов и их имущества, а также информировать их о порядке подачи документов для получения страховых выплат.
Проактивная связь с клиентами: ключ к быстрым выплатам
В случаях чрезвычайных ситуаций важно, чтобы клиенты знали, что о них помнят и готовы помочь. Николай Ананьев, руководитель управления клиентских коммуникаций Росгосстраха, подчеркнул: «Когда чрезвычайная ситуация происходит, мы не ожидаем, чтобы клиенты обратились к нам — мы сами предпринимаем шаги. Для этого важно иметь актуальные контактные данные клиентов. Надежная и свежая информация позволяет нам оперативно связаться и оказывать поддержку». В связи с этим при оформлении страховки особое внимание уделяется уточнению и проверке номера телефона и других контактных данных.
Использование дополнительных каналов связи
В прошлом году во время наводнений в Оренбургской и Курганской областях возникла проблема с недоступностью некоторых клиентов из-за устаревших телефонных номеров. Для решения этой задачи Росгосстрах расширил возможности коммуникации, включив иные каналы взаимодействия. Наиболее эффективным оказалось использование мессенджеров, в частности, рассылка уведомлений через ВКонтакте. В результате две трети получателей ознакомились с сообщением в течение суток. Расширение возможностей взаимодействия способствует более быстрому реагированию и предоставлению необходимой помощи.
Онлайн-сервисы и автоматизация процессов
Поддержка клиента сегодня полностью может осуществляться дистанционно благодаря развитию Личного кабинета на сайте компании. Клиенты могут самостоятельно заявлять о страховом событии, прикреплять документы и фотографии, а также получать выплаты или направление на ремонт автомобиля без посещения офиса. Правильное заполнение и актуальность информации позволяют Росгосстраху мгновенно идентифицировать клиента в системах и просматривать историю обслуживания. Это сокращает время на уточнение данных и ускоряет процесс разрешения страхового случая.
Важность актуальных данных для своевременного реагирования
Обновление контактной информации зачастую помогает предотвратить длительные просрочки по платежам или недоразумения. Николай Ананьев отметил, что точные номера телефонов особенно важны при работе с заемщиками: «В случаях, когда клиенты прекращают платить по кредитам, мы можем быстро связаться с ними, чтобы выяснить причины. Если сложности связаны со страховыми случаями, например, из-за потери дохода в результате инвалидности, мы рекомендуем обратиться в Росгосстрах, который поможет урегулировать вопрос с банком».
Обратная связь и улучшение клиентского сервиса
Эффективное взаимодействие с клиентами также играет важную роль в повышении качества обслуживания. Росгосстрах регулярно проводит опросы страхователей — владельцев автомобилей, жильцов и клиентов программ добровольного медицинского страхования. Такие мероприятия позволяют выявлять проблемные моменты как в процессе ремонта на станциях технического обслуживания, так и в общем сервисе. Собранные отзывы служат основой для повышения уровня услуг и формирования более комфортных условий для клиентов.
---
Обеспечение актуальной коммуникационной информации и использование современных технологий позволяют Росгосстраху быстро реагировать на чрезвычайные ситуации, поддерживать клиентов и повышать качество предоставляемых услуг.
