Презентация результатов исследования цифрового клиентского опыта в розничных банках
29 января в Москве состоялась официальная презентация исследования, посвященного развитию цифрового клиентского опыта в сфере розничного банковского обслуживания. Доклад под названием CX Digital & Distant Index — 2025 подготовили эксперты ведущего финансового маркетплейса Сравни, а также специалисты компаний SDI360, Naumen и DMGlobal. Мероприятие стало платформой для обсуждения ключевых трендов в области дистанционных каналов продаж, признания лучших в отрасли и анализа перспектив цифровой трансформации банковского сектора.
Основные результаты исследования и динамика участия банков
Руководитель департамента по развитию кредитных продуктов в маркетплейсе Сравни, Павел Попутаровский, подчеркнул позитивную стратегическую ориентированность и активизацию клиентского перехода в онлайн-формат в рамках исследования. Согласно полученным данным, более половины из 35 оцененных участников — 24 банка — в 2025 году вошли в так называемую «зеленую зону» активного присутствия на профильных цифровых платформах. В аналогичном году такой статус занимали только 18 кредитных организаций, что свидетельствует о значительном росте участия.
На другом уровне, в «желтой зоне», зарегистрировано 9 банков — это снижение по сравнению с 12 учреждениями прошлого года, что обусловлено переходом некоторых участников в лидирующую группу. В «красной зоне» остаются лишь два банка, что говорит о стремительном улучшении цифровой представленности в отрасли.
Анализ присутствия и ассортимента продуктов
Обследование охватывало пять ключевых маркетплейсов, где было проанализировано присутствие 35 банков по шести основным продуктам: кредиты наличными, кредитные карты, вклады, ипотека и автокредиты. Экспертами рассмотрены ассортимент предлагаемых продуктов и способы обмена информацией между участниками.
В 2025 году зафиксировано устойчивое увеличение ассортимента продуктов в цифровых каналах. В категорию «зеленых» (с индексом присутствия от 0,5 до 0,9) вошло 11 банков — чуть больше, чем в прошлом году, когда их было восемь. Рост также заметен и в области технологического внедрения — число банков, использующих API-интерфейсы для интеграции с маркетплейсами, увеличилось на шесть позиций, что на 24% превысило показатели 2024 года. Благодаря API-решениям клиенты могут подавать заявки на кредит или другую услугу без выхода за пределы интерфейса маркетплейса, используя регистрацию через Госуслуги или Банк ID.
Потребительские предпочтения и лидеры рынка
Анализ потребительских настроений показал, что 54% россиян уже активно используют или готовы использовать финансовые маркетплейсы для решения своих задач. В то же время, 29% сохраняют ориентир на более традиционные методы оформления финансовых продуктов.
На конференции участники отметили лидеров в области цифровой трансформации. Так, банк Уралсиб получил признание за внедрение инновационных технологий сотрудничества, ОТП Банк — за скорость и качество технических решений, а Банк Зенит — за высокий уровень активности и обслуживания клиентов на маркетплейсах.
Итоги и перспективы развития рынка цифровых маркетплейсов
Павел Попутаровский подчеркнул, что финансовые маркетплейсы демонстрируют уверенный рост, предоставляя банкам новые возможности привлекать клиента, расширять аудиторию и удовлетворять потребности современного потребителя, для которого важны доступность, высокое качество и надежность онлайн-сервисов.
Описание исследования CX Digital & Distant Index — 2025
Данное исследование является комплексным национальным бенчмарком, включающим оценку деятельности 35 ведущих банков по более чем 25 аспектам взаимодействия с клиентами на всех этапах их жизненного цикла — от привлечения и покупки до поддержки и формирования лояльности. Индекс позволяет увидеть сильные стороны банка и выявить области, требующие улучшения, а также понять позиции конкурентов с точки зрения клиента.
