Росгосстрах: Проект улучшения клиентского опыта
"Росгосстрах" разработал проект, целью которого является увеличение удовлетворенности клиентов нестраховыми услугами путем внедрения новых процессов. Этот проект был номинирован на премию Finnext-2025 за технологическую продвинутость и персонализацию клиентского опыта в области страхования. В настоящее время страховая компания применяет комплексный подход к предоставлению сервисных услуг по полисам добровольного автострахования.
Какие услуги включены в программу?
Сервисы, входящие в программу, включают эвакуацию автомобиля с места ДТП или поломки, зарядку аккумулятора, доставку топлива, замену колес, а также техническую и юридическую консультацию. Это позволяет быстро решить возникающие проблемы с автомобилем на дороге или дома.
Организация работы
"Росгосстрах" берет на себя организацию всех работ по технической помощи, начиная от поиска исполнителей и заканчивая контролем качества предоставленной услуги. Благодаря эффективной организации бизнес-процессов внутри компании и активному взаимодействию с партнерами, 99% клиентов получают обратную связь по запрашиваемой услуге в течение 5 минут после подачи заявки, 95% услуг оказываются в тот же день, а оставшиеся 5% переносятся на другой день по желанию клиентов.
Ответ на меняющиеся потребности клиентов
Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК "Росгосстрах", комментирует: "Мир страхования стремительно меняется, а потребности клиентов становятся все более разнообразными. Наши клиенты ожидают от нас не только оперативных выплат, но и помощи в решении возникающих проблем. Мы серьезно пересмотрели наш процесс взаимодействия как со службой поддержки, так и с клиентами.
Удобство для клиентов
По словам Светланы Бери, получение услуги стало гораздо проще для клиентов: больше не нужно искать исполнителя, ни собирать документы для получения компенсаций от страховщика. Все необходимое - это подать заявку по телефону в единый контакт-центр "Росгосстраха".
Соглашение об уровне обслуживания
"Росгосстрах" заключил соглашение об уровне обслуживания (SLA) со своими сервис-провайдерами. SLA устанавливает, что ответ на звонок клиента не должен занимать более 10 минут, а время прибытия эвакуатора или мастера не должно превышать 60 минут. При нарушении этих сроков партнер может быть оштрафован.
Экономическая эффективность
Новый подход к предоставлению нестраховых услуг, внедрение системы оплаты по факту, более продуманная логистика и единый стандарт контроля исполнителей позволили "Росгосстраху" снизить операционные расходы в этой области на 17%.
Оценка удовлетворенности клиентов
Светлана Бери отмечает, что для оценки удовлетворенности клиентов используются различные метрики. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) за последний год вырос с 8,5 до 9,8 балла, а индекс клиентских усилий (CES), отражающий, насколько просто было получить услугу, повысился с 9,1 до 9,5 балла.
