Внедрение ИИ в обработку голосовых сообщений Росгосстраха
Росгосстрах активно применяет технологии, основанные на искусственном интеллекте, для обработки голосовых сообщений, поступающих в единую службу поддержки. Эта инновация уже позволила уменьшить среднее время общения с клиентами на 7%. Уровень FCR (показатель, который отражает, был ли вопрос клиента решен во время первого обращения) также увеличился.
Технологии ИИ упрощают общение с клиентами
С помощью искусственного интеллекта, продуктивность общения с клиентами значительно улучшилась. "Использование ИИ помогает нам быстрее понимать потребности звонящего клиента и решать его проблемы", - говорит Николай Ананьев, начальник управления клиентских коммуникаций Росгосстраха. Технология распознавания речи помогает отправить клиента на нужную линию поддержки, что существенно сокращает количество внутренних переводов и переадресаций.
Использование нейронных сетей для анализа обращений
Отдельная нейронная сеть производит анализ всего сказанного клиентом, выделяя наиболее важные моменты. Ранее, операторы должны были вручную фиксировать ключевую информацию, теперь все происходит быстрее и проблемы или претензии описываются более подробно. При каждом последующем обращении клиента, информация о его проблеме и ранее принятых мерах по ее решению "поднимается" и оператор может более эффективно вести диалог.
Применение ИИ для обработки отзывов клиентов
Росгосстрах также использует модели распознавания голосовой речи для обработки отзывов клиентов и расчета индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score). Нейронные сети переводят текст, записанный во время опросов, в структурированную информацию, категоризируют отзывы в зависимости от типа реакции клиента. На основе этих данных рассчитывается готовность страхователя рекомендовать компанию своему окружению.
ИИ в страховой отрасли
"Использование искусственного интеллекта для обработки голосовых обращений и разговоров операторов с клиентами - это интересное и новое для страхового рынка направление. Обычно страховые компании используют ИИ и нейронные сети для скоринговых моделей, расчета рисков потенциального страхователя или на определенной территории", - говорит Фрэнк Шихалиев, куратор проектов на базе ИИ в RGS Lab. "Наша цель в этом проекте - улучшить качество обслуживания клиентов и сделать взаимодействие с компанией более комфортным для миллионов наших страхователей".
